Réceptionniste en Hôtellerie et hôtellerie de plein air

Formation visant une certification de niveau 4 (BAC professionnel, BT, BP, BM…). RNCP 38870

OBJECTIFS DE L’ACTION

1. Savoir Accueillir les clients au service de la réception d’un établissement touristique.
2. Identifier, informer et conseiller les clients en proposant une offre adaptée en valorisant les prestations de l’établissement ainsi que l’environnement touristique.
3. Traiter les réservations de prestations hôtelières individuelles et effectuer les opérations d’arrivée, le suivi du séjour du client et les opérations de départ.
4. Utiliser au quotidien la langue anglaise

MODALITÉS DE DÉROULEMENT

Modalités pédagogiques

Cours Théorique
Travail personnel des stagiaires
Propos théoriques illustrés par des exemples auxquels les participants pourront être confrontés.
Remise d’un manuel stagiaire
Extranet stagiaire

Moyens et supports

Extranet individualisé pour chaque stagiaire
Utilisation de documents se rapportant au métier
Séquences audio et vidéo

MODALITÉS D’ÉVALUATION ET DE SUIVI

• Evaluations en fin de module
• Auto-évaluation individuelle dans l’extranet participant
• Enquête de satisfaction à la fin du module
• Bilan formateur de fin de module

Modalités d’examen

• Mise en situation professionnelle
• Entretien technique
• Entretien final

INFORMATIONS TITRE PROFESSIONNEL

• Taux de satisfaction de la dernière session : première session
  Titre Pro :
• Taux d’obtention de la session précédente : première session
• Possibilité de valider un ou plusieurs blocs de compétences : OUI
• Équivalences – passerelles : Ce certificat professionnel de niveau 4 permet d’accéder à certaines formations post Bac dans le domaine de l’hôtellerie et du tourisme : BTS touristiques ou hôteliers
• Suites de parcours et débouchés. Secteurs d’activités :
  • Hôtels et résidences de tourisme
  • Campings
  • Parcs résidentiels de loisirs
  • Résidences hôtelières
  • Villages de vacances
  • Auberges collectives
  • Conciergeries dédiées à la gestion de locations saisonnières

RÉSULTATS ATTENDUS – EN SORTIE DE L’ACTION

Tout participant ayant bénéficié de cette action doit pouvoir à la sortie :

• Après avoir recueilli son besoin, conseiller un client sur l’offre de l’hôtel et de l’environnement touristique local, puis lui vendre des prestations associées
• S’approprier le programme et les modalités de la formation
• Définir son projet personnel et professionnel
• Confirmer son projet professionnel ou le modifier
• Bâtir son parcours de progression après la formation
• Décrire les obligations et implications pratiques pour l’établissement d’une prise de réservation effectuée dans des contextes différents
• Décrire les obligations et possibilités réglementaires de l’établissement face à un aléa de réservation (modification, annulation, indisponibilité totale ou partielle d’un ou plusieurs services…) effectué en direct ou via une plateforme partenaire
• Identifier les risques professionnels et les types de sinistre liés à l’hôtellerie, et leur prévention
• Détailler simplement les principaux composants de la réglementation ERP
• Appliquer les consignes adaptées en cas de sinistre en hôtellerie pour garantir la sécurité des personnes
• Appliquer les tenues et comportements adaptés à un poste de réceptionniste dans le respect des consignes de l’établissement
• Identifier les comportements adaptés aux règles clés de HACCP
• Accueillir la clientèle en adoptant une attitude adaptée, dans le respect des procédures de l’établissement et des spécificités des clients
• Accueillir téléphoniquement un client dans le respect des procédures de l’établissement, traiter sa demande et la transmettre aux services concernés
• Lancer, arrêter ou changer une vidéo, un diaporama, une bande musicale à partir des moyens déployés à la réception et diriger le flux vers les zones appropriées de l’établissement
• Produire une information touristique précise à un client après une recherche adaptée sur la bonne plateforme
• Calculer correctement les montants TTC à des opérations de vente en appliquant les taux de TVA pertinents selon les secteurs, les types et le classement des hébergements
• Identifier les erreurs de calcul suivant leur nature dans une caisse, un encaissement ou une facture
• Contrôler le compte d’un client et calculer le reste à payer
• Communiquer et transmettre oralement aux clients ou à la hiérarchie des informations fiables et exploitables liées à l’action professionnelle
• Communiquer et transmettre par écrit aux clients ou à la hiérarchie des informations fiables et exploitables liées à l’action professionnelle
• Dialoguer en situation de travail en utilisant le vocabulaire du métier et de la tâche pratiquée
• Comprendre des écrits professionnels rapportés au secteur, tels que des notices, fiches de produits… grâce à un lexique professionnel
• Rédiger des écrits professionnels à destination de son entourage professionnel ou de la clientèle
• Créer un document sous Word, insérer des images, des tableaux, le mettre en forme, l’enregistrer, l’imprimer
• Créer et renseigner un tableau EXCEL comportant des calculs simples, le mettre en forme pour l’imprimer
• Insérer une image, produire un graphique dans EXCEL à partir d’un tableau simple
• Mettre en œuvre les techniques permettant de résoudre un conflit interpersonnel
• Etablir une relation personnelle avec le client, basée sur des réponses adaptées à ses préoccupations tout au long de son séjour afin de déclencher une satisfaction mesurable élevée
• Préparer et effectuer les opérations d’arrivée et de départ des clients de l’hôtel
• Informer et vendre au client des produits ou prestations complémentaires
• Etablir un devis ou une facture à l’aide d’un tableur
• Enregistrer correctement un encaissement en intégrant les acomptes, les arrhes, les remises
• Tenir et clôturer sa caisse en fin de service et en fin de journée
• Saisir ou modifier une réservation dans le logiciel et éditer les documents associés
• Saisir, modifier, supprimer une fiche client
• Saisir, fusionner les factures, enregistrer les règlements des différentes activités selon le mode de règlement
• Calculer sans erreur les indicateurs et ratios de l’activité du service de la réception et mettre à jour les documents d’analyse
• Appliquer les règles de la politique de yield management de l’établissement hôtelier dans le cadre de la réservation de chambres.
• Vendre en ligne les produits de l’établissement dans le respect des consignes et des contrats commerciaux avec les distributeurs
• Animer un réseau social hôtelier pour son établissement en respectant les règles de correspondance sur internet
• Créer son planning du jour à la réception en hiérarchisant les priorités dans le temps et en ménageant des marges pour gérer les imprévus
• Adopter une attitude appropriée face à un client présentant une demande imprévue
• Décrire l’offre culturelle et touristique d’un territoire à un client
• Option restauration : décrire les mets, boissons et spécialités culinaires du territoire à un client
• Appliquer dans son action professionnelle les gestes concourant au développement durable
• Achever la rédaction de son dossier professionnel pour le présenter au jury de l’examen

MODALITÉS D’INSCRIPTION

Définition et description du public

• Public souhaitant acquérir un diplôme de niveau 4 dans le domaine de la réception en hôtellerie
• Public souhaitant réaliser un contrat d’alternance
• Public en reconversion professionnelle
• Demandeur d’emploi

Critère de sélection – Prérequis

• Avoir un diplôme de niveau 3
• Avoir une entreprise d’accueil pour suivre la formation en alternance

Modalités de recrutement

• Dossier d’inscription complet
• Test de positionnement
• Entretien de positionnement
• Cerfa alternance signé avec une entreprise d’accueil

Délai d’accès : Une semaine avant le début de la formation

Accessibilité PMR / handicap : Cette formation est ouverte aux personnes à mobilité réduite.

FINANCEMENT – TARIFS

Financements :

• Pour les entreprises cotisant à un OPCO : Prise en charge par l’OPCO de l’entreprise
• Pour les structures relevant du secteur public : autofinancement ou éventuellement CNFPT
• Financement par l’employeur possible : OUI
• Financement individuel : OUI

Tarif de la formation : 0.00 euros